Leistungen fördern Kundenbeziehung

Vertrauen in Versicherungen steigt mit Schadensfällen

Die Häufigkeit von Schadenfällen stärkt das Kundenvertrauen in Versicherungen: Aufgeschlüsselt nach Sparten geben die Versicherten ausgerechnet den Policen die besten Noten, die am häufigsten bei Schadenfällen in Anspruch genommen werden. Das geht aus einer Studie des Instituts für Management und Wirtschaftsforschung (IMWF) hervor.


Demnach kommen in einem Schulnotenranking Kfz-Versicherungen und Haftpflichtversicherungen auf eine gute Vertrauensquote (Einschätzung “Gut bis sehr gut”) von mehr als 60 Prozent. Dagegen genießen Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen – die von den Kunden vergleichsweise selten für einen Leistungsfall abgerufen werden – nur bei gut einem Drittel der Versicherten ähnlich gute Vertrauenswerte. Auch Lebensversicherungen kommen im Ansehen lediglich auf vergleichsweise magere 40 Prozent.

Vertrauen in Versicherungsarten, ausgedrückt mit der Note “Gut bis sehr gut”…
– Kfz-Versicherung (64 Prozent)
– Haftpflichtversicherung (61 Prozent)
– Hausratversicherung (54 Prozent)
– Krankenversicherung (49 Prozent)
– Rechtsschutzversicherung (45 Prozent)
– Unfallversicherung (43 Prozent)
– Lebensversicherung (39 Prozent)
– Reiseversicherung (35 Prozent)
– Rentenversicherung (32 Prozent)
– Berufsunfähigkeitsversicherung (33 Prozent)

Das Befragungsergebnis bestätigt laut IMWF die Annahme von Experten, dass Leistungsfälle der Dreh- und Angelpunkt für eine gute Kundenbeziehung bedeuten. Nur so lasse sich beispielsweise erklären, dass jeder dritte Befragte einer Rentenversicherung ausgesprochen wenig Vertrauen entgegenbringe – obwohl dieser Versicherungszweig in der öffentlichen Beobachtung nicht unter dem Verdacht stehe, überdurchschnittlich zurückhaltend in der Leistungserbringung zu sein.

Kundenbetreuung als Ersatz für positive Erfahrungen

Für Versicherungsunternehmen ergeben sich aus diesem Phänomen zahlreiche Handlungsempfehlungen, so das IMWF weiter. So sei es ratsam, die fehlenden positiven Erfahrungen aus einer Schadensituation durch gute Erfahrungen mit der Versicherung an anderer Stelle zu kompensieren. Raum dafür biete beispielsweise ein spürbares Engagement für Kundenbelange, kombiniert mit einer sehr freundlichen Betreuung. Denn die Kundenbefragung habe auch gezeigt, dass Versicherungsnehmer diesen Kriterien eine große Relevanz für ihre Vertrauensbildung zusprachen, die Versicherer aber gleichzeitig unterdurchschnittliche Leistungen boten.

Hintergrund: Für die Studie “Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten” wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist über die Webseite www.imwf.de erhältlich.

Quelle: IMWF
(ENDE) versicherungspuls.de/11.05.2010