DISQ-Studie zu Service und Leistungen

Die besten Gesetzlichen Krankenkassen 2010

Jede fünfte der zwanzig größten gesetzlichen Krankenkassen erhebt mittlerweile Zusatzbeiträge von ihren Mitgliedern. Gerade von diesen Kassen erwarten Versicherte überzeugende, über die gesetzlichen Vorgaben hinaus gehende Leistungen. Doch wie gut schneiden die Krankenkassen im Leistungsbereich ab und wie serviceorientiert präsentieren sie sich im Kundenkontakt?


Dazu hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Rahmen eines Servicetests für den Nachrichtensender n-tv die Serviceinfrastruktur der 20 größten deutschen gesetzlichen Krankenkassen analysiert. Zudem wurde verdeckt die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail überprüft sowie die Internetseiten der Kassen und deren Leistungsaspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung ausgewertet.

Die Testsieger

Der Gesamtsieger wurde am Ende die Techniker Krankenkasse. Sie bot nach Ansicht der DISQ-Experten Top-Service verbunden mit dem besten Leistungsangebot. Auf Rang zwei platziere sich Vorjahressieger Barmer GEK, die vor allem mit ihren Wahltarifen sowie dem gut ausgebauten Filialnetz für den persönlichen Kontakt überzeugt habe. BKK Mobil Oil verdiene sich Rang drei vor allem mit der besten telefonischen Beratung. Servicesieger sei die AOK Plus (insgesamt Platz sechs), die als einzige Kasse bei der Serviceanalyse das Urteil sehr gut erreiche.

Die Gesamt- und Einzeltestergebnisse für alle 20 untersuchten Kassen gibt es samt Videobeitrag bei n-tv.de Ratgeber: Gesetzliche Krankenkassen – Techniker und Barmer vorn.

Kommunikationsqualität verbesserungswürdig

Insgesamt wurde der Service der Krankenkassen in der Studie als gut bewertet, vor allem die Internetseiten und die Service-Infrastruktur überzeugten. Die Kompetenz bei der telefonischen Beratung sei zwar im Durchschnitt gut, die Kommunikationsqualität jedoch lediglich ausreichend. Es hapere besonders bei Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre. “Kompetenz ist ausgesprochen wichtig, das ist aber nicht alles: Kunden erwarten auch freundliche und verständliche Berater – hier müssen die Krankenkassen noch besser werden”, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Markforschungsinstituts, die Ergebnisse.

Defizite zeigten sich vor allem bei der E-Mail-Beantwortung. Auf zwölf Prozent der E-Mail-Anfragen sei gar nicht reagiert worden. Bei den Antworten seien über die Hälfte unvollständig gewesen. Zudem habe mehr als ein Drittel der Antworten orthographische und grammatikalische Fehler enthalten.

Zusatzbeiträge schon bei jeder fünften Kasse

Auch wenn knapp 95 Prozent der Leistungen der Krankenkassen gesetzlich festgelegt sind, gibt es doch erheblichen Spielraum zur Differenzierung – und den nutzen die Kassen laut der DISQ-Studie unterschiedlich stark aus. Die Leistungen für chronisch Kranke seien inzwischen bei allen großen Kassen auf einem hohen Niveau. Nachholbedarf gebe es dagegen bei alternativen Behandlungsmethoden: Nur ein Drittel der Kassen biete hier überdurchschnittliche Leistungen an. Zudem müssen immer mehr Versicherte auch eine bittere finanzielle Pille schlucken: Mittlerweile erhebe jede fünfte der 20 untersuchten Kassen einen Zusatzbeitrag.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität (Mai 2010) im Auftrag von n-tv
(ENDE) versicherungspuls.de/18.05.2010