Studie bewertet Leistung und Service Gesetzlicher Krankenkassen

Für über 70 Millionen gesetzlich Krankenversicherte gilt seit dem 1. Januar 2009 ein einheitlicher Beitragssatz. Doch was die wenigsten wissen: Nicht alle Krankenkassen übernehmen auch die gleichen Kosten, nur knapp 95 Prozent der Leistungen sind gesetzlich festgelegt. Mit freiwilligen Zusatzleistungen und gutem Service versuchen daher die Kassen bei den Versicherten zu punkten. Doch welche Krankenkasse hat das beste Leistungsangebot? Welcher Anbieter bietet das umfassendste Filialnetz oder eine kostenfreie Hotline? Wo finden Versicherte insgesamt den besten Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten gesetzlichen Krankenkassen untersucht. Dazu wurden die Serviceinfrastruktur, die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Kassen unter die Lupe genommen. Zudem erfolgte die eingehende Analyse des Leistungsangebots der Krankenversicherungen.


Unterschiedliches Leistungsspektrum

Große Unterschiede im Leistungsangebot zeigten sich danach beispielsweise beim Hausarzttarif: Nur jede dritte Kasse bietet diese für Patienten und Kassen kostengünstige Variante an. Auch bei den Wahltarifen gab es eine große Bandbreite. So bieten die Kassen zwischen keinem und bis zu zwölf verschiedene Selbstbehalttarife an. Beitragsrückerstattung bietet hingegen nur jeder zweite Anbieter an – diese ist besonders für gesunde Mitglieder vorteilhaft und kann bis zu 600 Euro pro Jahr bringen.

Eine große Spanne ergab sich bei der Gesundheitsförderung: Versicherte erhalten je nach Kasse für vorbeugende Kurse jährlich zwischen 100 und 1050 Euro. Und auch bei Naturheilverfahren trennte sich die Spreu vom Weizen. Nur vier der 20 getesteten Krankenkassen übernehmen bei mehr als 70 Prozent der alternativen Methoden ohne wenn und aber die Kosten.

Service selten kompetent

Der telefonische Service war im Durchschnitt zwar gut, lediglich zwei der 20 Kassen überzeugten jedoch durch sehr gute Kompetenz. Nur knapp die Hälfte aller Gespräche empfanden die Tester als individuell genug. Eine gute Kommunikationsqualität boten lediglich 15 Prozent, insgesamt war sie bloß ausreichend. Nur die Hotlines von sieben Anbietern waren kostenfrei.

Defizite zeigten sich auch bei der E-Mail-Beantwortung: Nur zwei Drittel aller E-Mail-Anfragen wurden vollständig beantwortet. “Gerade wenn es um die Gesundheit geht, erwarten die Kunden eine vollständige und kompetente Beantwortung Ihrer Anfragen. Hier besteht deutliches Verbesserungspotenzial, sowohl am Telefon als auch per E-Mail”, kommentiert Serviceexperte Hamer. Auch das Filialnetz ist bei den Kassen sehr unterschiedlich, so stehen je nach Krankenversicherung zwischen drei und 973 Anlaufstellen zur Verfügung.

Die Testsieger

Zum Gesamtsieger der Studie kürten die DISQ-Experten die BARMER Ersatzkasse. Sie habe nicht nur den besten Service geboten, sondern auch durch das drittbeste Leistungsangebot im Test überzeugt. Der Leistungssieger DAK erzielte insgesamt den zweiten Platz vor der Techniker Krankenkasse, die auch mit dem zweitbesten Leistungsangebot punktete.

Die besten zehn gesetzlichen Krankenkassen:

1. Barmer Ersatzkasse (einzige Versicherung mit “sehr gut” beim Service – bester Service insgesamt, beste Service-Infrastruktur, bestes Internetangebot)
2. DAK (Sieger in den Teilbereichen Naturheilverfahren, Bonusprogramme; große Schwäche bei E-Mail-Beantwortung)
3. Techniker Krankenkasse (Sieger im Teilbereich Mehrleistung/Programme)
4. Signal Iduna IKK
5. AOK Bayern
6. AOK Westfalen Lippe (Sieger im Teilbereich E-Mail-Service)
7. AOK Baden-Württemberg (Sieger im Teilbereich Zusatzversicherung)
8. Taunus BKK (Sieger im Teilbereich Telefon-Service)
9. AOK Niedersachsen (Sieger bei Wahltarifen und Beitragsrückerstattung)
10. BKK Mobil Oil (keine Selbstbehalttarife)

Genaueres zu den Einzelergebnissen lässt sich bei n-tv (Krankenkassen im Test: Sind Sie bei der Besten?) und rtl.de (Gesetzliche Krankenkassen: Welche ist die beste?) nachlesen. Bei n-tv gibt es zudem noch einen TV-Beitrag zum Kassenvergleich: n-tv Ratgeber Test: Krankenkassen

“Insgesamt fällt auf, dass jede Krankenkasse in unterschiedlichen Bereichen besondere Stärken aufweist”, fasst Experte Hamer die Studie zusammen. Es empfehle sich daher zu prüfen, auf welche Leistungen man individuell besonderen Wert lege. Die gänzlich falsche Kasse gebe es jedoch nicht; der überwiegende Teil der Versorgung sei überall gleich.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv, rtl.de
(ENDE) versicherungspuls/15.04.2009/mar