Zusatzbeiträgen zum Trotz

80 Prozent der Versicherten stehen zu ihrer Krankenkasse

Knapp acht von zehn Kunden wollen ihrer Krankenkasse die Treue halten und planen in den kommenden Jahren keinen Wechsel – und das trotz aller Diskussionen über Zusatzbeiträge. Der Grund: Die Kunden sind außerordentlich zufrieden mit ihren gesetzlichen Krankenversicherern. Fünf von sechs fühlen sich bei ihrer Kasse gut aufgehoben und nicht als kleine Bittsteller, wie Steria Mummert Consulting bei der Umfrage “Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010″ festgestellt hat.


Demnach schneiden die gesetzlichen Krankenkassen im Wettbewerb der Dienstleister besser ab als alle anderen Branchen. “Die gesetzlichen Versicherungen haben in den vergangenen Jahren viel getan, um ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten”, erklärt Till Moysies, Leiter des Bereichs Healthcare bei Steria Mummert Consulting. “Obwohl sie kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer Leistungen haben, geben sie dem Kunden das Gefühl, ihm etwas Besonderes zu bieten.” Nur so schafften sie es, sich im Wettbewerb zu behaupten. Denn über die Beiträge gehe das seit Einführung des Gesundheitsfonds nicht mehr.

So achten die Kassen laut Steria Mummert beispielsweise bereits bei der Rekrutierung von neuem Personal gezielt auf eine serviceorientierte Einstellung der Bewerber. Entsprechend würden die Mitarbeiter von den Kunden als hilfsbereite und fachlich kompetente Ansprechpartner wahrgenommen, die zudem selbst schwierige Sachverhalte verständlich erklären könnten. Drei von vier Kunden hätten das Gefühl, mit ihren Anliegen ernst genommen zu werden – zehn Prozentpunkte mehr als im Gesamtdurchschnitt aller von Steria Mummert untersuchten Dienstleistungsbranchen.

Internetauftritt enttäuscht

Sechs von zehn gesetzlich Versicherten seien zudem bereit, bei entsprechenden Angeboten in Zukunft ergänzende Leistungen in Anspruch zu nehmen. Das sollte ein Anreiz für die Kassen sein, beispielsweise über Kooperationen mit privaten Unternehmen weitere Zusatzversicherungen anzubieten.

Schlechte Noten bekommen die Krankenkassen allerdings für ihren Internet-Auftritt, den drei von vier Kunden für nicht gelungen halten. Auch im Vergleich mit den anderen Branchen schnitten die gesetzlichen Versicherungen hier schlecht ab. Knapp zwei Drittel der im Rahmen der von Steria Mummert Befragten bemängelten, dass sie im Internet nicht alle notwendigen Informationen finden. Entsprechend selten entschieden sich die Kunden für einen Klick auf die Online-Seiten ihrer Krankenkasse.

Hintergrund: “Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister”

Die Ergebnisse stammen aus dem Wettbewerb “Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister”, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde. Dazu wurden die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland eingeladen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Quelle: Steria Mummert Consulting
(ENDE) versicherungspuls.de/15.04.2010